Kommunikation | 07.02.2022
Wie Unternehmen jeder Größe ihre Telekommunikation professionalisieren
Moderne Arbeit benötigt moderne Systeme, aber welche?
Arbeit bedeutet heute schon lange nicht mehr, einen festen Schreibtisch zu haben, auf dem ein Telefon steht und ein PC mit E-Mail-Client. Es gibt heute Portale für die interne Kommunikation, Server für die Daten, Messenger, Apps für das Projektmanagement und mehr. Kunden und Partner wollen über ihr bevorzugtes Tool kommunizieren. Die Komplexität beim Austausch von Informationen steigt, und das erfordert ein zentrales Kommunikationssystem, das die gute Zusammenarbeit fördert. Was ein solches System bietet und wie Unternehmen jeder Größe es einsetzen können, beschreibt dieser Ratgeber.
Erreichbarkeit ist heute essenziell für den Geschäftserfolg. Wenn die Frage eines Kunden erst Tage nach Eingang auf einem häufig benutzten Messenger entdeckt wird, ist das schon mehr als peinlich. Solche Ereignisse vermeidet man mit einem guten Telekommunikationssystem, das heute zu einem effektiven und reibungslosen Ablauf des Geschäftsalltags gehört. Ein System sollte nicht nur funktionieren, sondern mit Unified.
Communications und Collaboration (UCC) ein exzellentes Kundenerlebnis ermöglichen, während die Mitarbeiter dort mobil arbeiten können, wo auch immer es gerade am produktivsten für sie ist. Anrufe kommen sicher an – sie werden vom Softphone im PC auf das Handy oder den IP-basierten Apparat auf dem Schreibtisch geleitet. Kein Anruf geht verloren, ebenso bleiben schriftliche Meldungen im Blick.
Was ist Unified Communication und Collaboration (UCC)?
UCC vernetzt IP-basiert Kommunikationsanwendungen wie E-Mail, Sprach- und Videotelefonie, SMS, Webkonferenzen und Messaging-Dienste, wodurch eine ortsunabhängige Zusammenarbeit und ein reibungsloses Kundenerlebnis möglich werden. Die traditionelle Telefonleitung wird überflüssig.
Welche Bereiche UCC unterstützt
Es ist schon angeklungen: UCC fördert unter anderem das gute Kundenerlebnis; die Zusammenarbeit und das mobile Arbeiten werden für jeden Mitarbeiter möglich. Die Kunden-beziehungen verbessern sich beispielsweise durch die schnelle und gute Erreichbarkeit jedes Mitarbeiters. Gerade wenn man alle Kontaktpunkte mit dem Kunden über die gesamte Customer Journey digitalisiert, spielt eine moderne Telekommunikation eine entscheidende Rolle. Zudem ist der Außendienst eingebunden, und auch externe Partner können eingeladen werden – auch auf Zeit für ein bestimmtes Projekt.
Ein weiterer Vorteil: Expertenteams aus Mitarbeitern und Kunden lassen sich digital schnell zusammenstellen. In der Gruppe kann sich dann über Anrufe, E-Mails, Briefe, Faxe, Instant Messaging oder Chat ausgetauscht werden, und die Informationen bleiben im Griff, können sogar durchsucht werden. Schneller kommt man nicht zu guten Arbeitsergebnissen – und das, ohne an einen bestimmten Ort gebunden zu sein. Die tägliche Arbeit wird produktiver und Unternehmen gewinnen an Flexibilität, Effizienz und Agilität. Nicht ganz unwichtig: UCC erhöht die Attraktivität des Unternehmens für die Mitarbeiter, was gerade in Zeiten des Fachkräftemangels wichtig ist.
Wenn Informationen für die Mitarbeiter leicht verfügbar sind, fördert das den Austausch
innerhalb eines Unternehmens. Und erst wenn ein Austausch stattfindet, können wertvolle Impulse ankommen und innovative Ideen entstehen – ein weiterer wesentlicher Vorteil moderner Anlagen für die Telekommunikation.
Es ist im Grunde völlig klar: Wo früher funktionelle Tischapparate ausreichten, wird heute UCC gefordert. Dabei verschmelzen Telefone mit Datenbanken, IT-Systemen und Computer-Anwendungen zu einem zusammenhängenden Kommunikationssystem, und das integrierte Unified Messaging (UM) steigert die Effizienz zusätzlich. Auch das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWI) schreibt auf seiner Plattform www.mittelstand-digital.de: „Die Kommunikation zu digitalisieren, sei es über Dienstleister, Plattformen oder digitale Tools, kann zu Zeit- und Kosteneinsparungen sowie zu einer Effizienzsteigerung führen.“ Was mittelständische Unternehmen für die Umsetzung einer professionellen und zukunftsfesten Lösung benötigen – einen guten Partner wie Ferntechnik Marten. Dieser hält Investitionskosten auch niedrig, da er prüft, ob vorhandene Hardware in die UCC-Lösung migriert und danach zentralisiert verwaltet werden kann. Aber je nach Anspruch setzt er auch einzelne Lösungen um, die aber UCC-fähig sind.
Gerade wenn die Produkte und Prozesse immer komplexer werden, ist die Digitalisierung und Vernetzung der Kommunikation von großer Bedeutung. Dabei laufen heute die interne und die externe Kommunikation immer mehr zusammen.
Besonders komfortabel ist UCC übrigens, da sich alle Kommunikationsmedien über eine Bedienoberfläche steuern lassen: vom Tischtelefon über PC und Tablet bis hin zum Smartphone. Dabei können Unternehmen die für sie besten Lösungen am Markt kombinieren, ganz gleich ob Unify, Innovaphone etc. Doch auch einzelne Lösungen lassen sich einführen und später in UCC einbinden. Hiermit ist ein Unternehmen auf die Zukunft vorbereitet.
Zentrale Vorteile von moderner ITK, Unified Communication und Collaboration
- Mail, Sprache, Video, SMS, Instant Messaging und Social Media laufen auf einer Plattform zusammen (UCC).
- Der Informationsaustausch von Teams, aber auch mit ad hoc zusammengesetzten Arbeitsgruppen oder in Teamarbeit mit dem Kunden gelingt in Echtzeit und über Landesgrenzen hinweg. Das erhöht die Produktivität gerade, wenn ein Unternehmen viele Niederlassungen oder mobile Arbeitsplätze hat.
- Kundenbeziehungen verbessern sich durch die schnelle und gute Erreichbarkeit der Mitarbeiter, die flexible Zusammenarbeit von Expertenteams und die alle Medien umfassende Kommunikation. Ganz gleich, ob der Kunde per Anruf, E-Mail, Brief, Fax, Instant Messaging, Chat oder Dokument Kontakt aufnimmt.
- Mitarbeiter werden produktiver, da sie Informationen parat haben und im Arbeitsprozess reibungslos interagieren – ganz gleich mit wem, wo und über welchen Kanal.
- Das Unternehmen gewinnt an Flexibilität, Effizienz und Agilität. Arbeit kann moderner organisiert werden.
- Alle Kommunikationsmedien lassen sich über eine einheitliche Bedienoberfläche steuern: vom Tischtelefon über PC und Tablet bis hin zum Smartphone.
- Bestehende Hardware kann in den meisten Fällen in eine UCC-Lösung migriert und danach zentralisiert verwaltet werden.
- Unternehmen kombinieren mit UCC die besten am Markt verfügbaren Technologien von Unify, Innovaphone etc.
UCC im Unternehmen einführen – so gehen Sie vor
Spezialisten wie die Ferntechnik Marten helfen mittelständischen Unternehmen, eine zukunftsweisende Architektur für die Telekommunikation und Zusammenarbeit zu planen und umzusetzen. Sie verbinden mit Unified Communication und Collaboration E-Mail, Telefonie, Webkonferenzen, Messenger und Videochats auf einer zentralen Plattform – und nutzen dabei vorhandene Lösungen, wenn möglich. Investitionen bleiben damit im Rahmen.
Eine Unified-Communication-und-Collaboration-Lösung ist IP-basiert und kann deshalb auch aus der Cloud als Software as a Service (SaaS) bezogen werden. Solche Lösungen können gut skaliert werden, wenn das Unternehmen wächst. Zudem wird die interne IT entlastet, denn die Wartung entfällt, und die Nutzer arbeiten auf den ohnehin gewohnten Oberflächen.
Wer aufgrund der vielen Vorteile nun UCC einführen will, sollte das Projekt sorgfältig planen. Bestehende Kommunikations- und IT-Landschaften sind häufig von Insellösungen unterschiedlicher Anbieter geprägt und mangelhaft verzahnt. Doch UCC muss letztlich alle Anwendungen auf einer Oberfläche darstellen und dabei idealerweise auch mit ERP- oder CRM-Systemen zusammenarbeiten, da diese Systeme viele Daten rund um die Kommunikation verwalten. Gehen Sie am besten in diesen Schritten vor:
1. Top-Management und Key-User einbinden
Da die Einführung von UCC ein unternehmensweites Projekt ist, das alle Mitarbeiter betrifft, muss das Top-Management hinter ihr stehen. UCC ist Chefsache. Damit es nicht zu unerwarteten Verzögerungen kommt, sollten auch der Datenschutzbeauftragte und die Personalvertretungen frühzeitig eingebunden werden. Es ist auch gut, Key-User des neuen Systems zu identifizieren und in das Projekt einzubeziehen – sie können Tipps geben und sollten das neue System verstehen und akzeptieren. Es ist gut, wenn die Key-User als Team das gesamte Unternehmen repräsentieren – und nicht zu vergessen: Sie sind wertvolle Botschafter für das Projekt.
2. Vorhandenes System analysieren
Um die Integration optimal umzusetzen, muss man wissen, welche Hard- und Software aktuell im Einsatz ist: Microsoft Teams, Slack, Trello, Tools für Telefon-, Web- und Videokonferenzen, E-Mail-Dienste, Service-Provider etc. Welche Funktionen werden mit welcher Zufriedenheit und wie lange täglich genutzt? Sind Standorte eingebunden? Was könnte verbessert werden? Welche Kosten entstehen derzeit? Es gilt hier, den Mitarbeitern zuzuhören und ihre Vorschläge aufzunehmen, denn letztlich sind sie es, die das System später nutzen sollen. Nach der Bestandsaufnahme kann das aktuelle System recht objektiv in puncto Kosten/Nutzen bewertet werden.
3. Messbare Ziele festlegen
Nun blicken wir in die Zukunft: Welche Ziele sollen mit dem neuen System erreicht werden? Legen Sie mit Blick auf die allgemeinen Unternehmensziele fest, bis wann Entscheidungen schneller fallen sollen, Geschäftsprozesse sich verbessern oder die Reisekosten sich verringern sollen. Für Ihre Ziele sollten Sie dann konkrete KPIs festlegen, zum Beispiel „E-Mail-Aufkommen um 10 Prozent reduzieren“, „Meetings um 30 Minuten kürzen“, „Reisekosten um 30 Prozent senken“ oder „Meetings mit höchstens acht Teilnehmern durchführen“.
4. Technische Plattform schaffen
Nun geht es an die Umsetzung: Wie soll Ihre technische Plattform aussehen? Vorhandene TK-Anlagen, Infrastrukturen, Netzwerke, externe WAN Provider müssen nun verzahnt werden, und jeder weiß, dass es hier auf die Details ankommt. Orchestrieren heißt hier das Stichwort – jedes Element muss gut mit dem anderen harmonieren und stets einsatzbereit sein. Wenn die Systemlandschaft heterogen ist, beispielsweise mehrere TK-Anlagen, diverse Videokonferenzsysteme und Messenger betrieben werden, kommt es auf die Wahl des richtigen UCC-Systems an: Es sollte entsprechende Schnittstellen mitbringen. Um Kosten zu sparen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür, seine ITK-Landschaft zu bereinigen. Für die Zukunft sollte auch das Betriebsmodell flexibel bleiben: Cloud-Lösungen bieten wie gesagt ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis, müssen aber auch spezifische Datenschutz- und Compliance-Anforderungen erfüllen. Das sollte man nicht übersehen, denn ein eventueller Schaden kann viel Reputation kosten.
5. System implementieren
Nun geht es an die technische Umsetzung die eventuelle Migration der Daten, zumindest die saubere Programmierung der Schnittstellen. Wichtig ist in dieser Phase, das neue System immer wieder zu testen, denn das sorgt für Klarheit und Sicherheit – und Fehler sind behoben, bevor die Mitarbeiter mit dem System arbeiten.
6. Installation in Phasen
Um sich nicht zu überlasten, sollte der Rollout in definierten Phasen stattfinden, z. B. nach Niederlassungen oder Abteilungen. Natürlich sollten die Anwender vorab geschult werden, sodass sie gut zurechtkommen und gleich positiv über das neue System berichten. Jeder Meilenstein sollte von den Projektmanagern genau überprüft werden, damit auch hier mögliche Fehler erfasst und später vermieden werden. Auch die technische Einführung sollte in kleinen Schritten erfolgen: Es hat sich bewährt, erst Messaging-Dienste und Voice-Chat einzuführen und später die Nebenstellenanlagen, Voicemail und Audiokonferenzen zu ergänzen.
7. Optimierung des laufenden Systems
Die KPIs sollten im laufenden Betrieb regelmäßig ausgewertet werden: Haben Sie Ihre Ziele erreicht? Glückwunsch! Sind die Ziele nicht erreicht worden, analysieren Sie die Gründe und befragen Sie die Nutzer. Sie werden feststellen, dass es oft nur kleine Details sind, welche die Produktivität senken und die Zielerreichung blockieren – oft helfen schon Tipps und Tricks, die über die interne Kommunikation verteilt werden, oder Kurzanleitungen beispielsweise in Videokonferenzräumen. Da die Zahl der hilfreichen Tools rund um die Kommunikation ständig wächst, sollten Sie einen Dienstleister wählen, der schon länger am Markt ist. Er hat bewiesen, dass er auf der Höhe der Zeit geblieben ist, und kann Ihr Projekt langfristig begleiten.
Ein Dienstleister - viele Partner
Ein Dienstleister für UCC und Telekommunikation sollte viele Partner im Portfolio haben, denn der Kunde hat dann nur einen Ansprechpartner für die gesamte Kommunikation, was den Organisationsaufwand erheblich mindert. Ferntechnik Marten arbeitet mit 12 Partnern zusammen, darunter hp, Sennheiser und Fujitsu. Zwei der Partner möchten wir kurz vorstellen – sie haben führende Positionen bei UCC.
Unify ist eine Marke von Atos für Kommunikation und Zusammenarbeit, die Kommunikationssoftware, services und Lösungen für UCC bietet. Dazu gehören sichere und skalierbare Sprachplattformen sowie effiziente UC-Anwendungen, Telefone und Desktop-, Mobil- und Softphone-Clients mit branchenführender Technik.
Innovaphone ist einer der führenden Hersteller in Deutschland für IP-Telefonie-Systeme. Die Hard- und Software wird in Deutschland entwickelt und in Europa gefertigt. Die Systeme von Innovaphone erfüllen höchste Sicherheitsstandards und haben das deutsche Qualitätszeichen „IT Security made in Germany“ des Bundesverbandes IT-Sicherheit e.V..
Die VoIP-Telefonanlage Innovaphone PBX passt sich individuell den Erfordernissen vor Ort an und kann an jedem Arbeitsplatz beliebig und schnell aktiviert werden. Die Innovaphone-Lösungen zeichnen sich durch ihre schlanke, robuste Produktarchitektur aus und benötigen keine Server. Ferntechnik Marten gestaltet mit dem Partner Komplettlösungen für die IP-Telefonie und Unified Communications.
Fazit
Digitalisierung der Kommunikation bedeutet heute, Kommunikationskanäle zu vernetzen, um Mitarbeiter produktiver zu machen, Informationen auszutauschen und nicht zuletzt die Kunden und Händler zu begeistern. Schnelle Reaktionszeiten und verlässliche Informationen steigern die Produktivität und die Zufriedenheit – intern und extern. Wegen der zahlreichen Vorteile werden sich ITK-Lösungen wie Unified Communication und Collaboration in allen Unternehmen weiterverbreiten. Doch die Einführung einer neuen TK-Lösung will durchdacht sein und benötigt einen erfahrenen Partner wie Ferntechnik Marten, der viele Technologiepartner einbindet und
von der Beratung bis zur 24-Stunden-Fernwartung alles bietet.
Im Endeffekt kann man sagen: Bei UCC halten sich die Investitionskosten in Grenzen, aber der Nutzen ist enorm. Unternehmen aller Größen sollten die Anschaffung zumindest in Erwägung ziehen, um die Produktivität der Anwender zu steigern, die Effizienz der IT zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu sparen.
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